Техническая поддержка
универсального мобильного программного комплекса
для регистрации и проверки демографических и биометрических данных
+7 903 795 17 85
mbsol@bk.ru
Компания «Мобильные Биометрические Решения» -
«Mobile Biometric Solutions» LLC - стремится превзойти ожидания клиентов в отношении качества своих продуктов.
Для выполнения этой задачи разработана
Программа технического обслуживания и поддержки клиентов
Часы работы: Пн — Пт 9:00 — 17:00 МСК
Премиум + Госсектор — 24/7
Основные задачи техподдержки
Обеспечение постоянного уровня работоспособности
всех модулей системы
Поддержка актуальной технической документации по всем модулям
Поддержка высокого уровня тренированности персонала, работающего с системами
Предоставление профессиональной технической поддержки конечным пользователям
Программа технического обслуживания Мобильных Биометрических Систем
гарантирует клиентам максимальную эффективность в использования своих решений.
Основные задачи техподдержки
Обеспечение постоянного уровня работоспособности
всех модулей системы
Поддержка актуальной технической документации по всем модулям
Поддержка высокого уровня тренированности персонала, работающего с системами
Предоставление профессиональной технической поддержки конечным пользователям
Программа технического обслуживания Мобильных Биометрических Систем
гарантирует клиентам максимальную эффективность в использования своих решений.
Категории услуг техподдержки
МБР предоставляет широкий спектр услуг поддержки, которые могут быть адаптированы для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов. Наши услуги включают гибкое сочетание как услуг удаленной поддержки, так и поддержки на месте, предоставляемых квалифицированными специалистами.
Профилактическое обслуживание
Корректирующее обслуживание
Безупречное тех. обслуживание
Обеспечивает постоянную проверку работоспособности системы и снижает вероятность непредвиденных сбоев.
Устраняет эксплуатационные проблемы и обеспечивает правильную и надлежащую работу всех компонентов системы.
Улучшает функциональность системы за счет постоянных усовершенствований, повышающих производительность системы.
Уровни техподдержки
Для предоставления всех указанных видов технической поддержки МБР разработал многоуровневую систему технической поддержки.
Описание уровней технической поддержки представлено в таблице:
Уровень
1
Описание
Включает решение основных известных и задокументированных проблем:
- сбор информации по проблеме;
- нахождение проблемной части;
- действия по решению проблемы;
- регистрация проблемы.
Нерешенные вопросы передаются в службу поддержки Уровня 2.
2
Включает первоначальную диагностику неисправности системы, базовое устранение неполадок и решение известных проблем, а также передачу нерешенных вопросов в группу поддержки Уровня 3.
3
Включает анализ проблем, связанных с ПО, настройку ПО, баги, решение недокументированных проблем и анализ повторяющихся проблем.
Система техподдержки
Для управления и отслеживания всех инцидентов и запросов пользователей используется система обработки заявок службы поддержки (Help Desk).
Решение Help Desk позволяет пользователям открывать и просматривать запросы в службу поддержки. Кроме того, связь с сотрудниками службы поддержки может осуществляться с помощью телефона, электронной почты или мессенджера. Все запросы в службу поддержки назначаются соответствующему техническому персоналу для обеспечения быстрого и эффективного решения проблем.
Система техподдержки
Для управления и отслеживания всех инцидентов и запросов пользователей используется система обработки заявок службы поддержки (Help Desk).
Решение Help Desk позволяет пользователям открывать и просматривать запросы в службу поддержки. Кроме того, связь с сотрудниками службы поддержки может осуществляться с помощью телефона, электронной почты или мессенджера. Все запросы в службу поддержки назначаются соответствующему техническому персоналу для обеспечения быстрого и эффективного решения проблем.
Соглашение об уровне обслуживания
Заявки в службу поддержки классифицируются в соответствии с серьезностью проблемы (масштабом влияния на бизнес).
Время ответа МБР зависит от влияния проблемы на бизнес.
Описание категорий серьезности событий представлено в таблице:
Серьезность
Низкая
Влияние на бизнес
Ограниченное влияние на некоторые рабочие станции
Время ответа
Ответ в течение двадцати четырех рабочих часов с момента обращения в службу поддержки
Средняя
Ограниченное влияние или система работает, но с некоторым снижением функциональности или производительности.
Ответ в течение пяти рабочих часов с момента обращения в службу поддержки
Высокая
Большое влияние на бизнес. Клиент не может работать с системой
Ответ, в течение двух рабочих часов после обращения в службу поддержки
Серьезность
Низкая
Влияние на бизнес
Ограниченное влияние на некоторые рабочие станции
Время ответа
Ответ в течение двадцати четырех рабочих часов с момента обращения в службу поддержки
Средняя
Ограниченное влияние или система работает, но с некоторым снижением функциональности или производительности.
Ответ в течение пяти рабочих часов с момента обращения в службу поддержки
Высокая
Большое влияние на бизнес. Клиент не может работать с системой
Ответ, в течение двух рабочих часов после обращения в службу поддержки
ПРИМЕЧАНИЕ. «Рабочие часы» — это обычные часы работы (с 9:00 до 17:00) с понедельника по пятницу включительно, за исключением государственных праздников.
Управление запасными частями
Система управления запасными частями МБР предназначена для обеспечения бесперебойной работы бизнес-операций и гарантирует, что клиенты получат нужное оборудование в нужное время, чтобы избежать простоев в работе.
Общество с ограниченной ответственностью
«Мобильные Биометрические Решения»
ОГРН: 1217800017247 ИНН: 7840095113 КПП: 773101001
Адрес: 121205, г. Москва, территория инновационного центра Сколково, Большой бульвар, д. 42, стр.1